简介：客服总监担负着以保证客户服务质量为企业赢得竞争优势的重任。客服创造的价值已不逊于生产和流通环节，因此客服总监的角色显得比以往更加重要。由于员工才是直接与客户接触的人，只有开心的员工，才有满意的顾客，所以激励与调动员工积极性十分重要。客服总监除需具备出色的管理能力，还必须有出众的移情能力，以协调上级与员工的关系。

客服总监职位描述（模板一）

岗位职责：

1、 完成客服的日常工作。日常工作包括在线聊天平台和论坛的回复，维护论坛、群公告、发现监督违规玩家，配合线上活动等；  

2、接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容按照公司制定，圆满完成对顾客问题的解答，受理等其他过程；       

3、负责对顾客的问题或建议整理、归纳并提交；   

4、突发事件中协助其他部门同事处理各类紧急情况，及时通报并安抚顾客；  

6、线上活动的宣传、推广和发奖等工作的落实；   

7、按要求完成好部门经理或公司安排的其他临时工作。

任职要求：

1、大专以上学历，具备2年以上游戏客服工作经验，

2、有客服团队管理经验优先；

3、有一定的决策、计划能力，较强的沟通、表达、协调能力；

4、高度责任心，做事严谨、周密；较强的文字表达能力及数据分析能力；

5、有用户问题及服务缺陷预见与解决方案实施能力。

客服总监职位描述（模板二）

岗位职责：

1、团队数据的提取与解析，品牌整体数据分析、问题诊断、反馈、跟进，异常点及时做出调整方案；

2、跨部门对接，仓库、运营、商品等问题反馈及推进解决。

年度目标达成，及提升内外部客服的服务能力；

3协助供应商团队管理，人员激励、梯队建立，团队成员发展（成长、晋升等）；

4、对接平台运营，互相合作。

任职要求：

1、本科及以上学历，有电商客服团队管理工作经验 4 年及以上；

2、较强的沟通协调能力 、团队管理能力、问题解决能力；

3、勤于思考，善于总结、责任心强、性格开朗；

4、具有强烈的服务意识和营销意识、熟悉客服销售技巧。

客服总监职位描述（模板三）

岗位职责：

1、负责VIP服务业务分析与规划、落实部门各项服务及业务政策、保障VIP服务及业务顺利开展；

2、负责协调内部各产品部门及共同完善游戏运营服务；提供各类服务分析数据与用户反馈信息，根据现有指标及运营情况进行优化和改善；

3、负责业务及人员管理， 培养优秀服务人员，通过组织和开展各类培训工作，不断提升服务组综合服务水平；

4、积极优化现有工作及服务流程，促进服务及业务流程的改善，提升部门服务水平及服务体验；

5、负责团队KPI管理，带领团队完成业务指标，并持续提升，通过团队激励、辅导等形式提升人员能力，促进团队凝聚力；

6、需对VIP服务工具、在线客服（IM）工具需求设计制定、跟进及完善，提高工具易用性及工作效率；

7、负责智能机器人功能的评估、应用，维护，改善等工作，最大化提高用户服务。

任职要求：

1、大学本科或以上学历，985,211毕业优先；有3年以上客服经验，2年以上客服团队管理经验，有丰富在线客服团队管理经验的优先考虑；

2、有较强的统筹安排能力、人际沟通、表达能力、要具备发现问题及解决问题的能力；

3、要能从实践工作中去学习总结服务经验，再针对的对业务服务有进一步优化，进一步创新的能力和心态，不断学习、不断进步；

4、具备良好的压力承受能力和应变处理能力，良好的领导组织沟通和综合协调能力；

5、善于进行数据分析总结汇报，对数据敏感，通过数据分析深层次挖掘问题，并推进改善；

6、需要具备一定的培训能力，能积极推进客服人员技能、服务技巧、服务意识等方面提升；

7、在工作上要保持强烈的奋进意愿及认真的责任心，工作执行力强，团队合作意识突出；

8、具有良好分析判断辅导能力，能够帮助团队成员或小组分析业务及自身问题，并提出改善方案。

客服总监职位描述（模板四）

岗位职责：

1、管理呼叫中心客服平台和电销平台，整合公司资源，完善呼叫中心客服团队；

2、负责策划、建立、完善客服中心管理制度、业务标准及流程，调整和完善项目内部的管理流程和规范，制定有效的考核机制；

3、开拓利用人工智能等新的技术，实现金融客服的智能化，对现有客服中心的运作流程和机制进行有效的效率提升；

4、制定客户投诉的专项预警机制，将客户端反射的有效问题，进行分级处理，建立与有效预警通道，保证客户满意度，同时为产品优化提供有效业务数据分析和支撑；

5、管理基于大数据的客户需求分析，有效建立电话销售的机制，有效提升产品转化。

任职要求：

1、本科以上学历，5年以上呼叫中心管理或电话营销管理经验熟悉呼叫中心运作流程；

2、熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验；

3、对人工智能等新的技术有较深的理解，具有实践经验的优先；

4、良好的领导能力指导能力及监管管理能力突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力；

5、良好的商业意识和战略意识数据分析能力强有较强的文字语言表达能力及分析判断能力能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案。

客服总监职位描述（模板五）

岗位职责：

1、接听一线电话，了解呼入问题分布；

2、负责呼入团队管理，管理服务团队的效能、服务质量；

3、客户体验第一，善于在基础服务以及运营中发现、暴露服务问题进行分析并推动落地解决；

4、负责所在团队人员发展，人员培养及人才梯队搭建。

任职要求：

1、对服务体验有非常深的理解，服务领域3年以上； 

2、具备良好的系统化思维及解决问题能力，有较强的客户服务意识，抗压性强；

3、对行业问题有敏感的判断能力，有物流行业背景的优先。